Ablauf

Die Durchführung der Zertifizierung erfolgt nach einem festen Schema, welches Ihre Organisation einerseits möglichst wenig belastet, andererseits aber die erforderlichen Prüfungen und notwendigen Anpassungen ermöglicht.

Insgesamt sind fünf Schritte zu durchlaufen, wobei einzelne Schritte auch gleichzeitig durchgeführt werden können:

 

Erster Schritt

Befragung zu wichtigen Unternehmens- und Servicethemen

Sie erhalten einen auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Fragebogen, in dem wichtige Fakten zu Ihren Kundenkontaktstellen (Privatkunden oder Geschäftskunden), zur Organisation Ihres Kundenservice (im Verkauf und im After Sales), den vorhandenen Messinstrumenten und zur Personalentwicklung erhoben werden.

Damit erhält der Auditor einen guten Überblick über mögliche Lücken für eine Zertifizierung und kann den zweiten Schritt, die Messung des erlebten Kundenservice, vorbereiten.

Zweiter Schritt

Messung des erlebten Kundenservice

Neben strukturellen Voraussetzungen für einen guten Kundenservice erheben wir den tatsächlich gelebten Stand beim Kundenservice (im Verkauf und After Sales). Dies erfolgt, je nach Branche und konkreter Wertschöpfung, durch Mystery Shopping, eine Kundenbefragung oder beide Instrumente.

Bereits von Ihnen durchgeführte, entsprechende Initiativen (Kundenbefragungen, Mystery Shopping Programme) können gewertet werden, wenn sie den Zertifizierungsstandards entsprechen. Ansonsten erhalten Sie im Rahmen der Zertifizierung einen sehr guten Status Ihrer Kundenzufriedenheit.

Zudem ist eine (begrenzte) kontinuierliche Messung mindestens in Form einer einfachen Beschwerdemöglichkeit Voraussetzung für die Zertifizierung. Damit erhalten Sie, sollte sie dies noch implementiert haben, kontinuierlich Feedback über die Wahrnehmung Ihrer Leistung bei Ihren Kunden. 

Im Rahmen der Zertifizierung erhalten Sie ein Onlinebefragungs-Tool für die Laufzeit des Zertifikats kostenlos zur Verfügung gestellt.

Dritter Schritt

Analyse der Ergebnisse

In diesem Schritt werden die Ergebnisse der beiden vorgelagerten Schritte ausgewertet. Dabei werden Stärken und Schwächen Ihrer Kundenservice-Organisation sowie Ihres gelebten Kundenservice identifiziert. Zudem werden evtl. bestehende Lücken zu den Kriterien der Zertifikatsverleihung identifiziert.

Sie erhalten in dieser Phase vom Auditor mindestens folgende Zwischenergebnisse:

  1. Stärken- und Schwächenprofil Ihres Kundenservice
  2. Handlungsmaßnahmen zur Verbesserung Ihres Kundenservice und, falls erforderlich, zur Erlangung des Zertifikats
  3. Liste von Prüfungsanforderungen für die Vor-Ort-Prüfung

Abhängig vom Umfang der für eine erfolgreiche Zertifizierung bestehenden Lücken wird der Auditor ggfs. an dieser Stelle versuchen, einzelne erforderliche Handlungsmaßnahmen anzustoßen. Oftmals werden an dieser Stelle zum Beispiel die folgenden Themen behandelt:

  • Bereitstellung einer einfachen Feedbackmöglichkeit für Ihre Kunden,
  • Erstellung eines Service-Konzepts bzw. eines Kundenservice-Angebotsportfolios.
Das Feedback und das Siegel wirken als Ansporn für die gesamte Organisation und setzen dauerhafte Impulse für einen hervorragende Servicekultur.

Vierter Schritt

Vor-Ort-Audit und Handlungsempfehlungen

Im Vor-Ort-Audit werden einzelne Angaben aus dem Fragebogen überprüft. Der Vor-Ort-Audit wird so schlank wie möglich, aber für die Prüfung ausreichend, gehalten. Erforderliche Handlungsmaßnahmen für eine erfolgreiche Zertifizierung sind meist im Vorfeld thematisiert und angestoßen worden. In Einzelfällen klärt der Auditor diese Themen noch vor Ort.

Zum Ende dieses Schrittes erhalten Sie zwei Dokumente:

  1. Möglicherweise noch fehlende Nachweise und die Timelines für deren Erbringung (dies ist sehr selten),
  2. eine Liste der angestoßenen oder noch anzustoßenden Handlungsmaßnahmen mit konkretem Umsetzungsplan und entsprechenden Timelines.

In der Folge werden diese beiden offenen Punkte vom Auditor überwacht. Bei kleineren Unternehmen erfolgen die Schritte 4 und 5 gemeinsam bei einem Besuch des Auditors vor Ort.

 

Fünfter Schritt

Zertifikatsverleihung mit Impuls-Veranstaltung vor Ort

Ist Schritt vier vollständig abgeschlossen und sind in der Folgezeit alle erforderlichen Kriterien für eine erfolgreiche Zertifizierung erfüllt, wird ein Termin für die Verleihung des Zertifikats abgestimmt. Die Verleihung wird von uns jedoch primär als Anlass gesehen, um die in den Kundenservice involvierten Mitarbeiter in den Gesamtprozess der Serviceinitiative einzubinden. Der Auditor stellt hierzu noch einmal die Anforderungen für einen guten Kundendienst vor und gibt Vergleichsbeispiele. Daneben werden die Ergebnisse des Audits und die möglicherweise vorgenommenen Anpassungen vorgestellt.

Bei der Erfüllung der Anforderungen differenzieren wir nach zwei bzw. drei Ergebnisstufen:

  1. Über BMK-ServiceCert zertifizierter Kundenservice muss grundsätzlich mindestens „gut“ sein. Ein “gut” ist damit identisch mit dem Resultat “bestanden”.
  2. Für besonders gute Zielerreichungen wird die Zertifizierung mit einem „sehr gut“ abgeschlossen.
  3. Bei hervorragenden Leistungen im Bereich Kundenservice wird die Zertifizierung mit einem “sehr gut+” abgeschlossen. Ein “sehr gut+” ist sehr schwer zu erreichen.

Nach Abschluss der Prüfungen erhalten Sie zudem folgende Dokumente, die Ihnen auch in der Veranstaltung vor Ort präsentiert werden:

  • Ein umfassendes Stärken / Schwächen-Profil Ihres Kundenservice
  • Klare Handlungsanweisungen zur Verbesserung
  • Die Ergebnisse einer Kundenbefragung (falls Sie nicht bereits selbst eine Kundenbefragung durchführen, die den BMK-ServiceCert-Anforderungen genügt).

Die Abschlussbesprechung hat insgesamt den Charakter einer Impuls-Veranstaltung, bei der der Fokus auf die Bedeutung des Kundenservice für den Unternehmenserfolg gelegt wird. An dieser Veranstaltung sollten wesentliche Verantwortliche für das Thema Kundenservice teilnehmen.

 

 

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