Den Kunden auf allen Einkaufskanälen begleiten

 

Immer mehr leerstehende Ladenlokale in den Städten weisen darauf hin: Der stationäre Handel hat Probleme, die nicht mehr wegzudiskutieren sind. Das Online-Shopping hat dem stationären Händler in den vergangenen Jahren den Rang abgelaufen und Umsatzwachstum findet mo­mentan vor allem online statt. Und auch in den kommenden Jahren wird der Marktanteil des Onlinehandels weiter steigen. 

Aber: Laut Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) sind die Online-Umsätze in den letzten Jahren langsamer als gewohnt angestiegen. Als Ursache sieht die GfK die "Innovationskraft und Anpassungsfähigkeit des stationären Handels". "Crosschannel", "Multichannel" oder "Omnichannel" lauten die dazugehörigen Schlagwörter, was bedeutet, dass die Grenzen zwischen offline und online immer mehr verschwimmen. Die Kunden kaufen mal im Internet und dann wieder im Laden. Dies entscheiden sie je nach Anlass und Situation. Im stationären Handel haben sie die Möglichkeit, die Produkte anzufassen, sie sofort mitzunehmen und sie dann auch problemlos wieder umzutauschen. Aber auch die Beratung spielt dabei eine Rolle und wird gerne angenommen. Kauft der Endverbraucher online, hat das eher rationale Gründe, wie etwa den Preis oder eine große Auswahl. Darüber hinaus ist es bequem und zeitsparend, kann der Konsument doch vom Sofa aus per Mausklick die gewünschten Produkte erwerben.

Da die Kunden beide Kanäle gleichermaßen nutzen, müssen wir als Händler ihnen auch auf allen Kanälen folgen. Nur mit passgenauen Übergängen zwischen „analoger und digitaler Einkaufswelt“ haben wir eine Chance, den Kunden übergreifend zu begleiten und damit nicht an den Wettbewerb zu verlieren.

 

 

Gerhard Kienzle

Landesgruppensprecher Baden-Württemberg