Service und Kommunikation sind das A und O

 

Der stationäre Einzelhandel investiert immer mehr Zeit in seinen Job und seine Weiterentwicklung, trotzdem ist für viele Händler die tägliche Arbeit in den vergangenen Jahren – auch durch den Online-Handel – sehr viel schwieriger geworden. Nicht nur die Auswahl der Sortimente wird immer umfangreicher, auch die Kunden haben weniger Zeit und werden zudem anspruchsvoller, was die Dienstleistung betrifft. Deshalb muss nicht nur die Ware passen, sondern auch der dazu gehörige Service, den der Händler anbietet. Das heißt: Der Kunde möchte nicht nur ein Produkt kaufen, sondern ein „Gesamtpaket“. Und dies fängt bei kompetenter Beratung an, geht über besondere Leistungen wie Verpackungsservice oder Verleihservice von Geräten und hört bei Wartezonen oder Getränkeautomaten auf.

Aber die Stärke des stationären Einzelhandels liegt nach wie vor auf der menschlichen Ebene, bietet doch der Online-Handel beispielsweise keine persönliche Beratung. Und dass der Kunde das jeweilige Produkt vor dem Kauf neben einem persönlichen Gespräch mit dem Verkaufspersonal in die Hand nehmen oder ausprobieren kann, ist ebenfalls ein großer Vorteil des lokalen Handels.

Dennoch dürfen wir als Fachhändler den Online-Handel und die Social-Media-Kanäle nicht außer Acht lassen. Bessere Zukunftschancen haben wir nur, wenn wir uns auf beiden Kanälen bewegen: mit Beratung und Einkaufserlebnis im Geschäft, der Möglichkeit, die Produkte auch über das Internet zu erwerben und auch dem Kunden die Chance geben, die Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts abzufragen und dann vorzubestellen. 

Im Internet kann sich der Nutzer mittlerweile via Chat, Twitter, Facebook oder Blog direkt beim Onlinehändler informieren und beraten lassen. Selbst die Retoure wird bereits von den meisten Versendern über eine Rücksendenummer abgewickelt. Über ihn tritt der Versender mit dem Kunden im Vorfeld in Kontakt und bereitet gemeinsam den Rückversand oder den Austausch eines defekten Gerätes vor, was meist nur wenige Minuten dauert. Und in all diesen Service-Fällen wird miteinander kommuniziert. Eine neue Art der Kommunikation mit dem Kunden, über die wir inzwischen aber auch nachdenken müssen.

 

Lars Lehmann

ZHH Präsidiumsmitglied