Der Kunde ist König 

Wer von uns kennt diesen Spruch nicht? Aber wer von uns nimmt ihn noch ernst? Wir leben in Zeiten, wo der Kunde sich seinen Händler aussuchen kann. Nicht mehr nur der Kollege vor Ort oder in der Nachbarstadt ist unser Mitbewerber - nein, durch das Internet ist jeder Händler mit einer Online-Anbindung unser Konkurrent. Der Kunde ist also nicht nur König, er ist sogar Alleinherrscher, da er die Macht hat, jedes Produkt zu jeder Zeit kaufen zu können. Dies bedeutet für uns, dass wir für unsere (potentiellen) Kunden interessant sein müssen. Die Ware ist nicht mehr der Grund, weshalb Kunden zu uns kommen. Vielleicht war unser Geschäft gerade in der Nähe, lag auf dem Weg, vielleicht hat der Kunde schon Gutes über uns gehört, vielleicht war er schon häufiger bei uns und ist zufrieden mit unserem Angebot und unseren Services.

Zufrieden darf uns aber nicht genügen. „Zufriedenstellend“ ist in Schulnoten ausgedrückt „befriedigend“. In der sechsstufigen Notenskala mittelmäßig mit Tendenz nach oben oder unten; darüber stehen „gut“ und „sehr gut“. Dies muss unser Ziel sein. Dieses Ziel können wir aber nur erreichen, wenn wir unsere Kunden auf der emotionalen Ebene erreichen. Nur auf dieser ist eine dauerhafte Abgrenzung zu unseren Mitbewerbern möglich. Viele haben zufriedene Kunden und diese suchen ein neues Entscheidungskriterium für den Kauf - dies ist dann häufig der Preis. Kunden, die eine emotionale Bindung zu unserem Unternehmen haben, stehen deutlich loyaler zu uns.

Egal, warum ein Kunde kommt und egal, wie hoch der Umsatz ist, wir stehen immer auf dem Prüfstand, denn die Loyalität von Kunden müssen wir uns hart erarbeiten. Kunden sind immer auch Multiplikatoren: sie reden untereinander über ihre Erfahrungen, geben Empfehlungen oder warnen. Diese Äußerungen sind wichtige Orientierungspunkte für Dritte. Neben einem klaren Bild, wofür das Unternehmen steht, sind die Mitarbeiter - und zwar alle Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt treten (können) - unsere Botschafter. Und Botschafter zu sein, heißt mehr als freundlich zu sein; dies bedeutet, selbst loyal zum Unternehmen zu stehen und es Wert zu schätzen.

Wir dürfen zwar nie vergessen, welche Ziele und Ideale wir in unserem Unternehmen vertreten, aber egal ob wir im B2B oder im B2C Handel tätig sind, maßgeblich für unseren Erfolg sind unsere Kunden. Fehlen die Kunden, fehlt der Umsatz, fehlt der Gewinn und somit die Existenzgrundlage. 

 

    Manfred Stuwe

    ZHH-Präsidiumsmitglied