Mund-zu-Mund-Propaganda ist unverzichtbar

Werbung ist teuer .... Werbung kann ich mir nicht leisten ... das ist nur etwas für die Großen .... mehr als Handzettel oder eine kleine Anzeige in der Lokalzeitung ist nicht drin .... wer hat nicht schon einmal so gedacht? - Aber effiziente Werbung muss nicht teuer sein: Wenn ein Unternehmen zufriedene Kunden dazu bewegen kann, über das Unternehmen zu sprechen, es zu empfehlen, dann ist dies eine Werbung, die wirkungsvoller ist als jede in Auftrag gegebene Werbung.

Kunden, die ein Unternehmen weiterempfehlen,  ernten mehr Aufmerksamkeit. Diese Kunden geben ein glaubwürdigeres Zeugnis ab – ihnen wird mehr Glauben geschenkt. Dies ist eine der ältesten Formen der Werbung überhaupt, aber erst im 21. Jahrhundert wurde ein System daraus. Online-Händler haben - fast alle - von Anfang an ihre Kunden um Bewertungen gebeten. eBay-Verkäufer leb(t)en von den Bewertungen und heutzutage wird vor Gericht über als ungerechtfertigt empfundene Bewertungen gestritten. Im Internet ist ein systematisches Erfassen der Kundenzufriedenheit und die Werbung mit Kundenstatements Normalität, aber dieses Marketinginstrument kommt aus dem stationären Handel! Als stationärer Händler müssen wir genauso systematisch die Zufriedenheit (und auch die Unzufriedenheit) unserer Kunden erfassen und auswerten. Wir sollten auf allen Kanälen, bei jedem Kundenkontakt auf die Feedbackmöglichkeiten hinweisen und auch darum bitten, uns zu empfehlen. Der eine oder andere kennt sicherlich den Spruch: „Wenn Sie unzufrieden waren, dann sagen Sie es mir. Wenn Sie zufrieden waren, dann sagen Sie es anderen!“ Dieser kann ohne großen Aufwand überall kommuniziert werden - im Geschäft, auf der Rechnung, auf dem Kassenzettel, ... Wichtig ist aber, dass er ernst gemeint ist und unzufriedene Kunden durch eine schnelle und kompetente Reaktion zu zufriedenen Botschaftern für das Unternehmen werden.

Die Analyse der Kundenzufriedenheit ist mit Aufwand verbunden, aber dieser lohnt sich, da es noch immer deutlich günstiger ist, bestehende Kunden zu halten als neue zu gewinnen. Wenn Sie ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing etabliert haben, dann wird dieses oftmals zum Selbstläufer und der Ertrag ist schnell höher als der Aufwand.

 

    Hans Hermann Hagelmann
    ZHH-Präsidiumsmitglied